Como é o
nosso atendimento
pelo WhatsApp?
Simples: ele replica o nosso atendimento presencial.
O atendimento pelo WhatsApp precisa seguir uma sequência lógica, com início, meio e fim.
As 9 etapas
Este material não é um script engessado.
Você pode adaptar a forma de falar, encurtar mensagens e usar suas próprias palavras.
O que não pode acontecer é a desestruturação do atendimento. A ordem das etapas precisa ser respeitada.
"A forma pode variar. A estrutura, não."
Método AGMApresentação
Como você começa define como o cliente segue a conversa.
Olá, tudo bem? 😊
Antes de mais nada, muito obrigada pelo seu contato!
Aqui é a [Seu Nome], da Cultura Inglesa.
Com quem eu falo, por favor?
Sondagem
As perguntas certas pra entender com quem você está falando — e construir relacionamento desde o início.
Perfeito, [Nome do Cliente].
Para te atender melhor, vou fazer algumas perguntas rápidas, tudo bem?
O curso seria para você ou para outra pessoa?
E qual é a idade do aluno?
Ele(a) já teve contato com inglês em algum momento?
Atualmente ele(a) estuda em qual escola?
Ah, legal! 😊
A gente recebe muitos alunos dessa escola aqui na Cultura Inglesa.
E vocês já conhecem alguém que estuda com a gente?
Perfeito, [Nome do Cliente].
Obrigada por compartilhar essas informações comigo.
Com base no que você me contou, vou te explicar rapidinho como funciona a experiência da Cultura Inglesa e vamos encontrar a turma certa pra você!
POR QUÊ?
A pergunta que muda o jogo da sondagem.
Não é você quem precisa convencer. É o cliente quem se convence sozinho.
"Sra. [Nome], tem uma pergunta que sempre gosto de fazer para poder te orientar melhor: por que você decidiu matricular a [Nome do aluno] agora?"
Variações: "se matricular agora?"
A resposta vira argumento no fechamento
"A senhora comentou que queria [X]. É exatamente isso que a Cultura entrega."
Diagnostica o calor do lead
Resposta específica = quente. Resposta vaga = frio. Muda a estratégia inteira.
Tira o vendedor da posição passiva
Ele conduz o atendimento. Não espera o cliente decidir sozinho.
O cliente vende para si mesmo
Self-persuasion: ele se convence com as próprias palavras.
A resposta ao "agora" mede o calor do lead.
Construção de valor
A construção de valor acontece antes da apresentação do preço.
Antes de apresentar o investimento, faça o cliente compreender que a Cultura Inglesa oferece uma experiência de aprendizagem diferente das demais escolas de idiomas.
Perfeito, [Nome].
Agora queria te mostrar rapidinho como funciona a metodologia da Cultura Inglesa. 😊
Antes, me responde uma curiosidade...
Você conhece alguém que estudou inglês durante anos e, mesmo assim, não consegue falar inglês?
Isso é muito mais comum do que parece.
Muitas pessoas aprendem inglês, mas não desenvolvem segurança para usar o idioma no dia a dia.
É justamente por isso que, aqui na Cultura Inglesa, nosso objetivo não é apenas ensinar inglês, mas fazer com que o aluno realmente consiga usar o idioma fora da sala de aula.
Agora que o cliente compreendeu a importância da oralidade, apresente os diferenciais da estrutura da unidade.
Não apresente apenas salas e equipamentos. Mostre como eles ajudam no aprendizado.
Para desenvolver essa habilidade, a Cultura Inglesa criou ambientes onde o aluno pratica o inglês em diferentes experiências. São as nossas Learning Stations.
Elas foram criadas para que o aluno desenvolva o inglês em situações muito próximas da vida real, tornando o aprendizado mais natural, prático e envolvente.
Ao invés de apenas aprender a teoria, o aluno vivencia o idioma em diferentes experiências ao longo do curso.
Vou te enviar algumas fotos da nossa unidade. Depois quero saber o que você achou. 😊
Conseguiu visualizar? Gostou da nossa estrutura?
Apresentação do curso
Apresentar apenas o curso correspondente ao perfil do aluno.
Nesta etapa, o atendimento precisa ser personalizado.
Não envie explicações sobre Kids, Teens e Adults no mesmo atendimento. Escolha apenas o texto que faz sentido para aquele cliente.
Como o(a) [Nome] ainda é criança, o curso precisa respeitar essa fase do desenvolvimento.
Na Cultura Inglesa, a criança aprende inglês de forma natural, com atividades lúdicas, experiências práticas, tecnologia e muita interação.
O objetivo é que ela desenvolva confiança para usar o inglês desde cedo, sem medo de errar e sem aquela sensação de "aula pesada".
E nessa idade, quanto mais leve e positiva for a experiência com o inglês, melhor tende a ser o desenvolvimento da criança.
Faz sentido para você? 😊
Para adolescentes, o inglês precisa fazer sentido na vida real.
Na Cultura Inglesa, o aluno desenvolve comunicação, autonomia, pensamento crítico e segurança para usar o idioma em diferentes situações.
As aulas trabalham projetos, conversação, tecnologia e atividades que ajudam o adolescente a se preparar para escola, universidade, viagens e mercado de trabalho.
Hoje, falar inglês pode abrir muitas portas para o futuro dele(a), né? 😊
Para adultos, o foco é desenvolver segurança para usar o inglês na vida real.
As aulas priorizam conversação, situações do dia a dia e objetivos práticos, como trabalho, viagens, entrevistas, apresentações e desenvolvimento pessoal.
A ideia é que o inglês deixe de ser apenas um conteúdo estudado e passe a ser uma ferramenta que você consiga usar com mais confiança.
Pensando nisso, qual é hoje o seu principal objetivo com o inglês?
Trabalho, viagem ou desenvolvimento pessoal?
Apresentação das turmas
Uma opção por vez — nunca um cardápio de horários.
Apresente a turma que melhor atende à necessidade identificada durante a sondagem.
Nunca apresente todas as opções de horário de uma só vez.
A apresentação das turmas deve acontecer de forma gradual. Se a primeira opção não atender ao cliente, apresente uma segunda. Se necessário, uma terceira. Sempre uma opção por vez.
Evite transformar a apresentação das turmas em um "cardápio de horários".
Quando o cliente recebe todas as opções ao mesmo tempo, ele tende a eliminar todas de uma única vez e solicitar novas alternativas.
Ao apresentar uma opção por vez, a percepção é diferente. O cliente entende que você está buscando a melhor solução para a rotina dele e, muitas vezes, passa a considerar adaptar sua agenda para aproveitar aquela turma.
Pelo que conversamos, acredito que essa turma seja a que melhor se encaixa na sua rotina.
Esse horário funciona para você?
Sem problema!
Tenho uma outra opção que também pode atender bem.
Essa faria mais sentido para você?
Deixa eu verificar mais uma possibilidade para você.
Como ficaria esse horário?
A turma é apresentada de acordo com a necessidade do cliente, e não como uma lista de opções.
Quem conduz a venda é o vendedor.
Quem escolhe entre dezenas de horários é apenas quem está pesquisando.
Apresentação do investimento
Clara, organizada e de fácil compreensão. O cliente não pode precisar fazer contas.
A apresentação do investimento deve ser clara, organizada e de fácil compreensão.
Lembre-se: nós trabalhamos diariamente com essas condições comerciais, mas o cliente está vendo essa oferta pela primeira vez.
Ao final da apresentação, ele deve compreender claramente:
- Qual é o valor integral do curso
- Qual é a oferta vigente
- Onde o desconto está sendo aplicado
- Quanto ficará a parcela
- Como funciona o material didático
- Quais benefícios estão incluídos na campanha
A apresentação do investimento deve ser feita obrigatoriamente em três mensagens.
Essa sequência melhora a compreensão da oferta e aumenta a percepção de valor.
Nunca envie todas as informações em uma única mensagem.
A oferta apresentada ao cliente deve ser a melhor condição comercial disponível para o primeiro atendimento, mas não necessariamente o maior desconto que a unidade pode conceder.
Cada unidade possui uma política de negociação diferente. Recomendamos que uma parte do desconto de balcão seja reservada para uma eventual negociação.
- Unidade trabalha com até 20% de desconto de balcão → reserve pelo menos 5% para futura negociação.
- Unidade trabalha com até 30% de desconto de balcão → reserve entre 5% e 10% para utilizar posteriormente.
Na maioria dos casos, o cliente solicitará alguma condição adicional antes de fechar a matrícula.
Se todo o poder de negociação for utilizado logo na primeira abordagem, a equipe perde margem para conduzir a negociação nos contatos seguintes.
- Valor do Módulo Semestral: R$ 3.330,00
- Parcelamento: 6x de R$ 555,00
- Material Didático: 7x de R$ 56,43 (sem juros)
- 🎯 20% de desconto no módulo
- 💰 Valor do módulo com desconto: R$ 2.181,00
- 💳 Parcelamento: 6x de R$ 388,50
- 📚 Material Didático: 7x de R$ 56,43 (sem juros)
- 🎟️ Voucher promocional de R$ 150,00 OFF na primeira parcela
- 🏆 Participação na Copa Premiada Cultura Inglesa
- ⏳ Oferta válida até 26/06/2026
- Sua primeira parcela fica em apenas R$ 238,50
- Você garante sua vaga agora e só volta a pagar em agosto
- O desconto permanece até o final do curso
- E você ainda participa da Copa Premiada Cultura Inglesa, concorrendo a:
- 🏆 3 parcelas grátis
- 🏆 1 semestre inteiro grátis no sorteio final da campanha
Pitch de venda
O objetivo da apresentação do investimento não é informar o preço. É vender a matrícula.
Após apresentar o investimento, conduza o cliente para o fechamento da matrícula.
Nunca termine a conversa logo após enviar os valores. Toda conversa de WhatsApp deve terminar com uma pergunta ou indicando claramente qual é o próximo passo.
É nesse momento que o cliente revelará o verdadeiro motivo pelo qual ainda não fechou. Essa informação será fundamental para a negociação e para os próximos contatos.
Um dos erros mais frequentes é enviar o investimento e encerrar a conversa com frases como:
- "Qualquer dúvida, estou à disposição."
- "Se precisar, é só me chamar."
- "Vou aguardar seu retorno."
- "Posso entrar em contato amanhã?"
Ou, pior ainda, enviar apenas o preço e não escrever mais nada.
Quando isso acontece, o atendimento perde força justamente no momento em que deveria conduzir o cliente para a decisão.
E aí, [Nome], o que você achou da nossa proposta? 😊
Você prefere garantir sua vaga na turma de segunda e quarta ou na turma de terça e quinta?
Podemos fazer essa primeira parcela tanto por Pix quanto por cartão de crédito. Qual dessas opções é melhor para você?
Tem alguma coisa que esteja impedindo você de realizar a matrícula hoje? Posso te ajudar nisso.
Sabemos que o cliente que realiza a matrícula logo no primeiro atendimento existe, mas hoje é exceção.
Na maioria das vezes, ele dirá que vai pensar, conversar com a família, verificar os horários ou avaliar o investimento. E isso é esperado.
O Pitch de Fechamento não existe apenas para fechar a matrícula naquele momento. Ele existe para descobrir o verdadeiro motivo pelo qual o cliente ainda não comprou.
É essa informação que dará direção aos próximos contatos e aumentará significativamente as chances de conversão.
Licença de Retorno
Quando o cliente pede pra pensar — não encerre sem combinar o próximo contato.
Quando o cliente informar que precisa pensar, conversar com a família ou avaliar a proposta, não encerre o atendimento sem combinar o próximo contato.
A Licença de Retorno tem dois objetivos:
- Validar que o cliente está tomando uma decisão importante e que faz sentido refletir antes de decidir
- Combinar, desde já, quando a equipe fará um novo contato
Assim, no próximo atendimento, você não será o vendedor que está insistindo. Você será o profissional que está cumprindo o combinado.
Perfeitamente, [Nome]. 😊
E, sinceramente, acho que vocês estão certíssimos em conversar antes de tomar essa decisão.
Escolher um curso de inglês é um investimento que acompanha o aluno por bastante tempo e impacta tanto o orçamento da família quanto o desenvolvimento dele durante os próximos anos.
Por isso, é importante que vocês façam essa escolha com tranquilidade e segurança.
Então vamos fazer o seguinte...
Conversem com calma hoje e, amanhã, eu volto a falar com você para saber o que vocês acharam e se posso ajudar em mais alguma dúvida, tudo bem?
A Licença de Retorno deve ser utilizada sempre que o cliente adiar a decisão.
Ela cria um compromisso entre as partes e aumenta significativamente as chances de o próximo contato ser bem recebido.
Olá, [Nome]! Tudo bem? 😊
Conforme combinamos ontem, estou passando para saber se vocês conseguiram conversar com calma sobre a proposta.
Ficou alguma dúvida? Posso ajudar em mais alguma coisa?
Fluxo de cadência · régua de contatos
Garantir que todos os leads recebam acompanhamento até a decisão final.
Garantir que todos os leads recebam acompanhamento até a decisão final, respeitando uma frequência de contatos organizada e padronizada.
Uma das principais dúvidas das equipes comerciais sempre foi:
- Com que frequência devo fazer contato?
- Quantas vezes posso ligar?
- Até quando devo insistir?
Hoje, esse processo está totalmente organizado através da Planilha de Atendimento.
A partir da data do primeiro atendimento, a própria planilha sugere automaticamente quando cada contato deve ser realizado.
7 contatos distribuídos ao longo de aproximadamente 30 dias, com intervalos que variam de 24 horas até 15 dias, de acordo com o momento do atendimento.
Em caso de dúvida sobre quando realizar um novo contato, siga sempre a programação sugerida pela planilha.
Os dois primeiros contatos acontecem com apenas 24 horas de intervalo, pois é nesse período que normalmente encontramos os leads mais quentes e com maior possibilidade de conversão.
Na maioria das vezes, o cliente ainda não realiza a matrícula no primeiro atendimento. É durante os contatos seguintes que a negociação acontece.
Antes de oferecer qualquer condição comercial adicional, procure entender o verdadeiro motivo pelo qual o cliente ainda não fechou. Pergunte:
- Qual curso ele está comparando?
- Qual foi a proposta recebida?
- O que está pesando na decisão?
- Existe algum outro fator além do investimento?
Nem toda objeção possui contorno. Existem situações em que realmente não há negociação possível:
- O horário não atende
- O aluno não poderá estudar neste semestre
- A família está passando por dificuldades financeiras
- O cliente decidiu adiar esse projeto
Nesses casos, respeite a decisão do cliente.
Quando a objeção estiver relacionada ao investimento, existe espaço para negociação. E negociar não significa apenas conceder desconto.
Nosso principal papel é reforçar o valor da Cultura Inglesa, relembrar os diferenciais apresentados durante o atendimento e ajudar o cliente a comparar corretamente as opções disponíveis.
Para isso, utilizamos a ferramenta A Única Conta Possível, que demonstra de forma clara o investimento real da Cultura Inglesa em comparação com outros cursos.
IAs do Grupo AGM
Todas as unidades terão acesso a duas ferramentas desenvolvidas especialmente para a operação comercial do Grupo AGM. O acesso é feito por uma conta compartilhada do ChatGPT, disponibilizada às unidades.
A Única Conta Possível
Realiza automaticamente a comparação entre a proposta da Cultura Inglesa e a do concorrente, auxiliando a equipe durante a negociação.
Abrir ferramenta →Consultora Comercial AGM
Apoia as equipes durante o atendimento — esclarece dúvidas, sugere abordagens, revisa mensagens e auxilia na condução das negociações.
Abrir consultora →O acesso é feito por uma conta compartilhada do ChatGPT disponibilizada pelo Grupo AGM. As instruções de login serão enviadas às unidades antes da implantação.
Fechamento
Da decisão à matrícula efetivada.
Conteúdo será adicionado em breve.
Material de apoio
Artes prontas pra usar no atendimento via WhatsApp e na unidade física.
Kit visual de apoio
Conjunto de artes e templates pra atendimento via WhatsApp e materiais presenciais na unidade. Acesse, baixe e use no dia a dia.
Regras gerais do atendimento
Complementam todas as etapas do atendimento e devem ser seguidas durante qualquer conversa realizada pela equipe comercial.
Estrutura do atendimento
O atendimento possui uma sequência lógica. Adapte a linguagem e use suas próprias palavras.
- Pular etapas
- Inverter a ordem do atendimento
A estrutura do Método AGM deve ser sempre respeitada.
Tempo de resposta
O WhatsApp é prioridade. Pense como se o cliente estivesse em pé no balcão da unidade.
Personalize o atendimento
Cada cliente possui uma história diferente. Evite mensagens genéricas.
Sempre utilize as informações da sondagem para personalizar a conversa. Quanto mais personalizado, maior tende a ser a conversão.
Escuta ativa
Não basta fazer perguntas. É preciso prestar atenção nas respostas.
Sempre que possível, faça referência às informações compartilhadas pelo cliente durante a conversa.
Follow-up consciente
Nenhum retorno deve parecer automático. O cliente precisa perceber que você lembra da conversa anterior.
Sempre inicie o contato retomando o último assunto tratado.
Formato das mensagens
Prefira mensagens curtas, organizadas e objetivas. Use quebras de linha pra facilitar a leitura.
Alterne explicações com perguntas pra manter o cliente participando da conversa.
Uso de áudio
Não envie áudios como padrão.
Áudios só devem ser utilizados quando o cliente solicitar. Após qualquer áudio, registre por escrito os principais pontos e condições comerciais.
Atendimento por ligação
A ligação segue exatamente a mesma estrutura do playbook.
Ao finalizar, envie um WhatsApp resumindo os principais pontos e formalizando as condições comerciais apresentadas.
Apresentação do investimento
Nunca apresente desconto sem apresentar primeiro o valor integral do curso.
- Valor cheio
- Oferta vigente
- Benefício da campanha
O cliente compra a condição comercial, não apenas um percentual.
Horários
Nunca envie todas as opções de turma de uma única vez.
Apresente a opção que melhor atende à necessidade identificada na sondagem. Se não couber, uma segunda. Só depois, uma terceira.
Quem conduz o atendimento é o vendedor.
Antes do preço
Nunca envie o investimento imediatamente após terminar a apresentação. Primeiro retome a atenção do cliente.
- "Ficou alguma dúvida até aqui?"
- "Era exatamente isso que você estava procurando?"
Só depois apresente o investimento.
Estética do atendimento
O WhatsApp também comunica profissionalismo.
- Utilize emojis com equilíbrio
- Destaque informações importantes em negrito
- Sempre utilize a arte da oferta vigente
- Mensagens organizadas e fáceis de ler
Uso das ferramentas AGM
Durante os atendimentos, utilize sempre as ferramentas disponibilizadas pelo Grupo AGM:
- Consultora Comercial AGM
- A Única Conta Possível
As duas estão alinhadas ao Método AGM.
Perguntas frequentes
As respostas que mais aparecem nos treinamentos — pra você bater o olho e tirar a dúvida.
A forma de falar pode mudar.
A estrutura do atendimento, não.